Customer success (сокращ. CS) — это стратегия, благодаря которой компания, как и ее клиенты, добиваются высоких результатов. По статистике, чем больше бизнес уделяет внимания Customer success, тем у него лучше растут доходы.
В этом материале мы расскажем, что это такое, для каких ниш она подойдет и какие приемы CS можно использовать в арбитраже трафика.
Что такое Customer success
Представьте, что ваша компания продает подписку на определенные услуги. И вам нужно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать старых.
Чтобы работать над удержанием, нужно понять, что их отталкивает в вашем сервисе, что нужно улучшить — как добыть такие данные? С помощью Customer success менеджера или отдела заботы о клиентах! Не спешите смеяться из-за «пафосного названия для техподдержки», сейчас разберемся в нюансах этой должности.
Customer success — это удовлетворенность пользователя вашим продуктом (иногда CS называют сотрудников, а не бизнес-стратегию).
Основные задачи отдела Customer success — это забота о положительных эмоциях клиентов, чтобы они получали настоящую пользу от применения продукта. То есть CS менеджеры не увеличивают продажи, а рассказывают клиентам о «фишках» сервиса, решают проблемы и предугадывают проблемы, которые могут возникнуть.
Условно говоря, Customer success менеджер — это представитель клиентов в компании. Он лучше знает их потребности из-за постоянного общения с ними и может предугадывать, что могло бы улучшить или ухудшить продукт.
Зачем нужен отдел Customer success
Customer success менеджеры укрепляют отношения с постоянными клиентами, доносят до аудитории ценность продукта и рассказывают потребителям о всех его возможностях.
То есть, отдел заботы нужен для того, чтобы:
- компания лучше понимала потребности клиентов — менеджеры собирают обратную связь от клиентов, и их пожелания нужно реализовывать, чтобы ваш продукт максимально удовлетворял потребности пользователей;
- удерживать покупателей — если один сервис удовлетворяет максимальное количество потребностей человека, то ему нет смысла переходить к конкурентам;
- клиенты стали более лояльными — если люди видят, что компания прислушивается к их пожеланиям и искренне заботится об их удобстве, то они начинают больше доверять вам (новые услуги будет проще продать);
- увеличить выручку компании — когда бизнес предоставляет решения, которые максимально соответствуют запросам клиентов, то люди готовы платить регулярно;
- снизить затраты на маркетинг — довольные и лояльные клиенты сами становятся пропагандистами и рекомендуют сервис своим друзьям и знакомым. А человек, который пришел к вам «по знакомству», изначально доверяет вам больше, чем потенциальный клиент, узнавший о продукте из рекламы.
Отдел Customer success всегда находится на стороне покупателей. Они думают только об удобстве использования продукта, о возможных неудобствах и проблемах, с которыми столкнется пользователь. Менеджеры нацелены на качественную работу в долгосрочной перспективе, а это влечет за собой увеличение продаж за счет повышения уровня конверсии и лояльности.
Для каких ниш актуален Customer success
Отдел заботы о клиентах нужен тем компаниям, которые продают сложные продукты или, например, подписки. Чаще всего он встречается в IT-сфере и SaaS (облачные сервисы, которые можно использовать онлайн без предварительной установки).
Но добавить отдел CS можно в любую нишу, если ваша компания столкнулась со следующими вопросами:
- Почему мы узнаем, чем клиент был недоволен, только после его ухода?
- Как получать от потребителей обратную связь, чтобы использовать ее для улучшения продукта?
- Как удержать клиентов, которые пользуются только частью доступных услуг
- Почему потребители используют только базовые функции, когда в их подписке больше возможностей?
Как работают алгоритмы магазинов прил, почему одни продукты оказывают в топе, а другие никак до него не доберутся? Виноваты ли в этом плохие отзывы или агрессивный дизайн, маленький бюджет на продвижение или плохо собранная семантика? Разбираемся в «дьявольских» деталях ASO-продвижения с ребятами из команды iRent!
Какие стратегии используются в Customer success
Основной принцип стратегии Customer success — видеть в клиенте не потенциальную прибыль, а ценного партнера. Поэтому менеджеры не дожидаются, пока у пользователей возникнут проблемы, а стараются предугадать их и заранее предложить решение.
- Визуализация пути покупателя (CJM). Это поможет увидеть, как потенциальные клиенты ищут продукт, какими услугами интересуются, какие шаги осуществляют перед покупкой. Так вы узнаете, на какие особенности вашего товара сделать акцент, чтобы повысить конверсию.
- Анализ клиентов. Нужно провести подробную аналитику и составить портрет потенциального покупателя — пол, возраст, демография, боли. Эта информация поможет не только в более качественном обслуживании клиентов, но и в привлечении новых.
- Сформировать отдел Customer success. Менеджеры должны находиться в тесном контакте с потребителями, собирать обратную связь и рассказывать, как использовать ваш продукт еще эффективнее.
- Улучшать продукт. После сбора обратной связи ваш сервис обязательно нужно исправить по просьбам клиента. Так он почувствует, что компания действительно слышит и заботится о своих пользователях.
- Предлагать дополнительные услуги. Только после понимания, что клиент доволен сервисом, вы можете предложить ему дополнительные услуги за отдельную плату или пролонгировать договор.
Для построения эффективной работы отдела Customer Success нужно использовать инструменты для взаимодействия с клиентами. Это могут быть онлайн-чат на сайте, pop-up или email-рассылки. Обратную связь можно собирать не только звонками, но и автоматизированными опросами, просьбой оставить отзыв и т.д.
Какие стратегии из Customer success можно использовать в арбитраже
И в стратегиях Customer success, и в арбитраже трафика основной целью является взаимодействие с людьми. Только в первом случае клиентов нужно удерживать, а во втором — привлекать.
Но некоторые фишки для арбитража можно позаимствовать у «успеха клиентов».
- Анализ поведения. Перед запуском рекламы нужно проанализировать ЦА. Далее человек кликает по объявлению и переходит на лендинг. К странице можно подключить сервис, который анализирует поведение пользователей на сайте, как это делают в Customer success. Так вы увидите, куда чаще всего кликает человек, на чем заостряет внимание и т.д.
- Оптимизация креативы. В арбитраже собирать обратную связь не получится, но можно опираться на статистику. Смотрите, какие креативы и связки зашли лучше всего и почему — эта информация поможет в дальнейших запусках.
- Конкретные призывы к действию. Отделы Customer success собирают обратную связь с помощью автоматических поп-апов, email-рассылок и добавляют в них CTA («напишите нам», «позвоните, и мы ответим через 30 секунд»). В арбитраже также стоит использовать призывы к действию. Они должны содержать четкий призыв, чтобы аудитория поняла, что от нее требуется.
Выводы
Customer success — это отдел, который заботится о том, чтобы клиенты были довольны сервисом или услугой. Их основная задача — слышать пожелания потребителей и контролировать, чтобы продукт соответствовал их требованиям. Клиенты будут чувствовать заботу и будут более лояльными — продажи и конверсия вырастут.
В арбитраже трафика нет возможности собирать обратную связь, но можно опираться на статистику. Выясните, какие боли у вашей ЦА, что она хочет видеть, проанализируйте ее поведение — и тогда ваши кейсы станут более успешными.
