Как извлекать пользу из негативных комментариев и отзывов

11 апреля 2023
282
0
На чтение: 5 мин

На самом деле, негативные комментарии и отзывы могут принести намного больше пользы, чем положительные. Главное — правильно работать с ними. И в этом материале мы расскажем, что делать с негативом, как использовать его в свою пользу и какие приемы категорически нельзя использовать при работе с негативным фидбеком.

Что делать с негативом: удалять или реагировать?

Самая серьезная ошибка при работе с негативом — это удалять его. Такое поведение со стороны компании разозлит пользователя, и он обязательно вспомнит об этом и расскажет на других ресурсах. 

Например, вы удалили отзыв в соцсетях, а клиент пойдет на сайт-агрегатор отзывов и обязательно напишет про удаленный фидбек, что заведомо поставит компанию в невыгодное положение. Пользователи видят, что вам проще проигнорировать недовольных, чем выяснить, что случилось, и исправить ситуацию.

Лучше всего на негатив реагировать, но делать это нужно правильно.

  • Действуйте оперативно. Если компания будет отвечать по 2-3 недели на негативный отзыв, то велика вероятность, что пользователь уже забудет суть претензии, потеряет доступ к аккаунту и т.д. Оптимальный срок ответа — 1-3 дня.
  • Никаких эмоций. Не стоит отвечать негативом на негатив. Помните, что этот ответ прочитают другие пользователи. Они вряд ли захотят обратиться в компанию, которая на негатив и критику реагирует агрессивно.
  • Извинитесь и признайте ошибку. Извиняться лучше всего в любом случае, даже когда не прав клиент. А если ошибку действительно допустила компания, то нужно признать это и сообщить, что вы обязательно разберетесь в ситуации.
  • Уведомить о результатах. Когда проблема была решена, обязательно отпишитесь об этом клиенту лично или на ресурсе, где была оставлена жалоба. Другие пользователи увидят, что компания серьезно подходит к мнению клиентов и прислушивается к ним.

Как отрабатывать негатив при работе со схемным трафиком

Схемный трафик чаще всего используется в вертикали гемблинга и беттинга. Его суть проста — арбитражник рассказывает пользователям, что он создал схему, по которой обыгрывает казино, и делится своим успехом и результатами с подписчиками. Люди регистрируются, пополняют баланс — и определенный процент капает арбитражнику в карман.

Стратегия отработки негатива при работе со схемным трафиком примерно схожа с тем, что мы рассказывали чуть выше.

  • Не стоит игнорировать. Пользователи будут чаще кидать жалобы, и отметка SCAM появится намного раньше.
  • Покажите, что хотите разобраться в ситуации. Лучше узнать у пользователя всю последовательность его действий и сказать, что он мог ошибиться или что казино уже спалило схему. Так пользователь будет чувствовать, что его не хотят обмануть.
  • Признайте ошибку, если игроки давят. Скажите, что казино обнаружило вашу схему, и что это ваша вина. В качестве извинения предложите дать эксклюзивную стратегию или доступ в VIP-чат. 

Если жалоб поступает много, и ответить всем лично у вас занимает много времени, то лучше не игнорировать пользователей, а опубликовать на канале извинения — у людей будет больше доверия к схеме.

Как использовать негатив в свою пользу

Если при подробном изучении ситуации при отработке негатива компания нашла свою ошибку, то нужно извиниться и предложить компенсацию — возврат денег, подарок или другой бонус. Главное — сделать так, чтобы клиент поменял свое мнение на положительное и оценил неравнодушность компании.

Также интересен новый тренд деинфлюенсинг, который направлен на продажу товара через негатив. О нем у нас был отдельный материал

Как извлекать пользу из негативных комментариев и отзывов

В работе со схемным трафиком грамотная реакция на негатив подтолкнет игроков сделать второй депозит. 

Например, разгневанный пользователь пишет в личные сообщения о том, что предложенная на канале схема не работает. В этой ситуации лучше спросить о последовательности действий и указать на ошибку самого игрока. 

Хорошо побуждает пользователя сделать повторный депозит — компенсация от владельца схемы. Например, разгневанный игрок возмущается, и чтобы снизить градус общения, администратор канала извиняется и в качестве извинения дает уникальную схему или бесплатный доступ в VIP-канал со «сливами стратегий».

Что нельзя делать в работе с негативными отзывами

Ключевая проблема при работе с негативом — неумение компаний конструктивно разбирать плохие отзывы, чтобы извлекать из них пользу и устранять допущенные ошибки.

  • Не нужно игнорировать. Суть отрицательного отзыва — это просьба о помощи от клиента. При отсутствии реакции на такой фидбек пользователи будут видеть, что  компания не клиентоориентированная.
  • Не нужно перекладывать вину на клиента и оскорблять. Речь идет о тех ситуациях, когда компания действительно виновата, но не хочет признавать это. Не нужно обвинять клиента в возникшей проблеме — сначала нужно разобраться, и только потом дать вежливый ответ.
  • Избегайте шаблонных ответов. Это всех раздражает и приведет к еще большему негативу. Да и стандартная отписка «спасибо за ваше мнение» никак не решает проблему пользователя. В ответах на отрицательный фидбек лучше использовать индивидуальный подход, показывая стремление компании меняться и исправляться.

Примеры, как компании превращают негатив в позитив

Доставка еды «Япоки», которая работает в трех городах России, превращает негатив в позитив с помощью компенсаций. В группе Вконтакте и на сайте после заказа клиенту предлагают оценить работу поваров и курьеров. В случае отрицательного отзыва — представители компании связываются, выясняют обстоятельства и предлагают переделать заказ бесплатно.

Как извлекать пользу из негативных комментариев и отзывов

В качестве примера работы с негативом в схемном трафике можно привести канал Виталия Комарова. При массовом наплыве недовольных игроков он опубликовал в своем сообществе пост, где извинился перед всеми, объяснил ситуацию и предложил в качестве извинения не скидывать ему процент.

Пользователи видят, что их жалобы не игнорируют, а реагируют на них, поэтому повышается лояльность и доверие аудитории к автору схем.

Как извлекать пользу из негативных комментариев и отзывов

Вывод

Негативные отзывы будут всегда, и это неотъемлемая часть работы с людьми. Главное — правильно его отрабатывать, чтобы он приносил больше пользы, а не вреда компании. А именно: оперативно разобраться в ситуации и компенсировать клиенту неудобства.

Есть что рассказать об арбитраже трафика?
Стань автором ZorbasMedia!
Оставить заявку
ZorbasMedia Newsletter
Получайте полезные кейсы, бонусы и статьи от ZorbasMedia.
Подписаться на рассылку