Оператор колл-центра — такой же важный элемент успеха в арбитраже трафика, как и хороший креатив или лендинг. Возможно, он даже больше определяет вероятность конверсии, так как напрямую общается с потенциальным клиентом и влияет на процесс продажи. Хороший сотрудник колл-центра должен «подогреть» интерес клиента, доведя его до покупки, и при этом заинтересовать возможными апсейл или кроссейл товарами.

Колл-центр: друг или враг арбитражника?

Однако легко представить ситуации, когда оператор колл-центра может принести убытки. Например, просто вовремя не перезвонить оставившему заявку клиенту. Или оттолкнуть его от покупки навязчивыми предложениями дополнительных товаров или услуг. Поэтому перед началом работы с офферами, в которых подразумевается участие колл-центра, необходимо проверить качество их работы самостоятельно.

Как работает колл-центр?

Схема работы достаточно проста:

  1. Вы привлекаете трафик на лендинг
  2. Пользователь оставляет заявку на покупку товара или услуги
  3. Оператор колл-центра перезванивает потенциальному лиду
  4. В ходе разговора он «дорабатывает» покупателя, помогая совершить оплату, предлагая дополнительные услуги и т.д.

Несмотря на условную простоту, в этой схеме заложено много подводных камней. Дело в том, что общение с живым человеком требует внимательности, эмпатии, знания не только продвигаемого продукта, но и элементарной психологии. Совместить всё это в одном человеке достаточно трудно, поэтому и работа в колл-центре — намного труднее, чем видится на первый взгляд.

Виды колл-центров

Вне зависимости от товара или услуги, которые помогают продать сотрудники колл-центра, они могут работать по двум основным схемам.

  • Аутсорс. Это сторонние сервисы, которые предоставляют услуги операторов всем желающим, вне зависимости от типа их продукта. Для сотрудничества с ними необходимо заранее прорабатывать и передавать им скрипты продаж, описание УТП товара и т.д. Обычно аутсорсинговые колл-центры занимаются обзвонами по базе, приёмом и обработкой входящих звонков, консультированием клиентов и другими услугами. Однако стоит отметить, что подобные сервисы работают с несколькими заказчиками сразу. А это означает, что ни один оператор не будет глубоко погружён в тонкости оффера, который вы планируете продвигать.
  • Внутренние/корпоративные. Крупные партнёрские программы создают собственные колл-центры внутри своего штата. При этом часто бывает, что с определёнными ГЕО работают носители языка. Функции внутреннего колл-центра практически ничем не отличаются от аутсорсингового сервиса. Однако он обладает рядом преимуществ. Во-первых, внутренние колл-центры тщательнее обучают своих сотрудников. Во-вторых, их операторы лучше знают не только УТП оффера, но и особенности целевой аудитории, с которой они работают.

Однако даже внутренние колл-центры с трудоустроенными носителями языка могут обладать рядом минусов, которые напрямую буду снижать ваш доход. Например, тесное помещение, где сотрудникам приходится «перекрикивать» друг друга, низкие ставки, негативная корпоративная атмосфера внутри коллектива и т.д. Перечислять обстоятельства, которые влияют на эффективность работы оператора колл-центра, можно долго.

Стоит отметить, что в целом большой разницы между использованием внутреннего или аустсорсингового колл-центра нет. Если операторы хорошо справляются со своими задачами, то всё равно, кто ими руководит.

Как проверить работу операторов?

Исходя из полученной информации, можно сделать вывод, что работу колл-центра необходимо регулярно проверять. Не один-два раза, а именно на регулярной основе. Что нужно делать?

  • Пройдите всю воронку продажи самостоятельно. Оставьте заявку на лендинге, дождитесь звонка оператора и пообщайтесь с ним.
  • Проверяйте работу колл-центра в разное время: утром, днём, ночью, в праздничные и выходные дни. В хорошем сервисе должны работать разные операторы — и работать одинаково качественно.
  • Моделируйте разные ситуации и избегайте шаблонов. Пробуйте задавать самые глупые вопросы, проверяйте реакцию операторов на стрессовые ситуации (однако не перебарщивайте с этим, ведь у каждой подобной проверки должны быть разумные границы).
  • Оставляйте тестовые заявки регулярно, раз в 2 месяца. За это время у рекламодателя или самого колл-центра многое может поменяться: сотрудники, подрядчики, скрипты и т.д. Вам нужно убедиться, что это не ухудшило качество работы.
  • Запрашивайте записи разговоров. Хороший колл-центр должен вести их, чтобы, с одной стороны, обучать своих операторов, а с другой — предоставлять заказчикам для подтверждения качества своей работы.
  • Следите за апсейлами и кроссейлами. Может случиться так, что кроме вашего оффера, операторы активно предлагают клиенту другие товары или услуги. А вы за это ничего не получаете. Мягко скажем, это хороший повод задуматься над дальнейшим сотрудничеством.

Как ещё проверить работу колл-центра? У качественного сервиса должна быть CRM-система с возможностью интеграции через различные интерфейсы. Далее вы можете пролить тестовый трафик: не более 100 лидов. В хорошем сервисе обработка каждой заявки не должна занимать больше 10-15 минут. Если требуется больше времени, то стоит отказаться от такого КЦ, так как клиент, скорее всего, уже потеряет интерес к вашему офферу за время ожидания звонка.

Вывод

Колл-центр — один из главных элементов воронки продаж (особенно для нутры или e-commerce офферов), а качество и скорость его работы напрямую влияет на ваш заработок. Поэтому проверять и перепроверять такие сервисы нужно в обязательном порядке. Не ленитесь делать это самостоятельно и вручную: так вы получите объективную оценку работы колл-центра и не сольёте бюджеты по чужой вине.

Есть что рассказать об арбитраже трафика?
Стань автором ZorbasMedia!
Оставить заявку
Выбор редакции
Автор:

Популярность поисковиков: подо что оптимизировать сайт?

Читать
Хотите получать все свежие новости, самую полезную информацию и быть в курсе всех новостей в мире арбитража? Подписывайтесь на новости от ZorbasMedia! Мы следим за тем, чтобы ничего интересного не прошло мимо вас!