Очеловечиваем скрипт клиентской поддержки

19 апреля 2023
277
0
На чтение: 6 мин

В последнее время сообщения и звонки от разных компаний и сервисов превращаются в настоящих назойливых мух. Конечно, когда тебя докучают бесконечными звонками с бесполезными предложениями, ты начинаешь ненавидеть компанию и её продукты.

Но по другую сторону вопроса оказываются арбитражники и маркетологи, которые используют колл-центр в качестве важного элемента воронки продаж. Для них крайне важно сделать так, чтобы пользователь не бросили трубку после приветствия оператора. А если клиент обратился за помощью, хочется быть уверенным в том, что его запрос обработан и успешно решен. Однако пока далеко не у всех это выходит успешно. Мы собрали перечень ключевых ошибок клиентской поддержки, чтобы вы могли посмотреть на фейлы своих скриптов и операторов как на точки роста. Кроме того, поделимся парочкой полезных лайфхаков по повышению качества обслуживания клиентов колл-центра.

Когда поддержка не поддерживает

Часто негативная реакция клиентов на общение с клиентской службой связана не столько с хейтом к бренду или не заинтересованностью в продукте, сколько с низким качеством обслуживания. Но не спешите увольнять своих операторов, часто они просто следуют заготовленному скрипту, который уже давно не работает в вашу пользу. Здесь нужно комплексно подойти к решению проблемы и начать стоит с анализа разных аспектов работы службы саппорта. Давайте рассмотрим самые фатальные ошибки в обработке клиентских запросов колл-центра.

Шаг влево, шаг вправо — расстрел

Суть этой проблемы в том, что операторы боятся выходить за рамки скрипта. Первоначальной целью текстовых заготовок был контроль над сбором нужной информации — банально, чтобы не забыть спросить обо всех важных нюансах для дальнейшего продвижения продукта или помощи в решении проблемы. Скрипты основываются на накопленной информации о предыдущем опыте и помогают провести клиента по типовым способам решения его запроса, что сильно ускоряет процесс. Но часто встречаются уникальные кейсы, решение которых не так очевидно и четкого алгоритма для разбора этой проблемы нет. В этом случае операторы часто начинают судорожную игру в пинг-понг — перенаправляют позвонившего от одного специалиста к другому без четкого понимания своих действий.

Как быть?

Здесь поможет работа с персоналом — научите операторов различать, в каких ситуациях отхождение от скрипта оправдано, а в каких нет. Кроме того, выстроите четкую классификацию проблемы и иерархию сотрудников службы поддержки. Тогда даже рядовой работник сможет быстро оценить суть проблемы и выбрать нужного коллегу, который точно с ней справится.

Очеловечиваем скрипт клиентской поддержки

Неопределенность диалога

Ни для кого не будет новостью, что операторы клиентской поддержки не всемогущие люди. Очень часто проблема, которую озвучил клиент, не решается сиюминутно. Но когда в ответ на крик о помощи позвонивший получает сухое «Спасибо за ваш запрос, он уже обрабатывается», он явно не получит удовлетворение от этой коммуникации. Когда заказчик не понимает, что будет происходить с его запросом, он начинает тревожиться. А там, где есть встревоженных клиент, дело начинает пахнуть жареным — жалобами и конфликтными ситуациями.

Как быть?

Очевидно, что оператор обязан сделать всё, что в его силах для решения проблемы на данный момент, а далее передать задачу другим специалистам. Но не все помнят о том, что важно также успокоить клиента и сориентировать о дальнейших процессах с его запросом. Это работает как в устном общении, так и в чате поддержки. Опишите, к кому вы обратитесь и что будете делать, если и там не найдёте нужного решения. Конкретика успокоит собеседника на другом проводе и возможно он не будет судорожно ждать, пока вы перезвоните.

Очеловечиваем скрипт клиентской поддержки

Для кого написан ваш скрипт?

Разумеется, всем и каждому клиенту с его уникальными особенностями угодить невозможно. Но в ваших интересах сделать акцент на ключевых характеристиках вашей аудитории. Если вы используете стандартные механизмы общения с клиентом, то вполне вероятно, что они не работают именно потому что плохо адаптированы под вашу конкретную ЦА. В этом случае любое взаимодействие с оператором ощущается как наигранное и фальшивое и вряд ли поспособствует формированию лояльных пользователей вашего продукта. 

Как быть?

Начните с анализа скрипта на соответствие потребностям аудитории. Если не хватает сведений — самое время провести глубинное CustDev интервью или опрос о том, что ваши клиенты ценят в коммуникации с компанией. Здесь имеет значение любая деталь: уместно ли использовать проф лексику в общении, какой стиль беседи подойдет лучше и т.д.

Умеете ли вы признавать свои ошибки?

В отличие от бездушных ботов, сотрудники колл-центра или чата — живые люди. Все мы имеем право на ошибку. Но главный вопрос в том, как мы отреагируем на собственную оплошность. Если вы понимаете, что что-то упустили, важно оперативно озвучить причину проблемы, даже если причина в вас. Ну и не менее оперативно приступить к дальнейшим действиям по устранению неполадок. 

Как быть?

Нет смысла в том, чтобы пытаться «замять» запрос. Признайте свой факап, а главное — дайте клиенту понять, что вы во всем разобрались и знаете, как работать с последствиями. Далее последует та же схема, что и в пункте про неопределенность — успокойте клиента и опишите свои дальнейшие действия.

Очеловечиваем скрипт клиентской поддержки

Трюки для «оживления» службы поддержки

Когда речь идет о продажах через колл-центр, создание приятного впечатления о бренде встает на первое место. Приукрасить репутацию бренда не получится, если ваши операторы — бездушные роботы. Для того чтобы колл-центр стал эффективной шестеренкой в воронке продаж, развесьте этот чеклист на виду у своих операторов.

  1. Используйте персонализацию. Попробуйте использовать имена клиентов в своих ответах, чтобы создать более персональное взаимодействие. Это может помочь клиентам чувствовать себя более важными и понимаемыми.
  2. Добавьте юмора. Использование юмора может помочь смягчить напряженную обстановку и сделать общение более приятным. Однако не забывайте о чувстве меры и не используйте слишком грубые или саркастичные шутки.
  3. Будьте эмпатичными. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять его проблему. Покажите, что вы понимаете его чувства и готовы помочь.
  4. Используйте разнообразные формы общения. В случае с чатом, не ограничивайтесь только текстовыми сообщениями. Используйте голосовые сообщения, видео или даже эмодзи, чтобы сделать общение более живым и интересным. Если вы общаетесь через телефон, пообещайте клиенту направить подробные инструкции или советы по почте или через мессенджеры.
  5. Будьте проактивными. Предлагайте клиентам дополнительную информацию или решения проблем, которые могут возникнуть в будущем. Это может помочь снизить уровень стресса и повысить удовлетворенность клиентов.

Очеловечиваем скрипт клиентской поддержки

Подведем итоги

Эффективная работа службы поддержки позволяет сократить время ответа на запросы и повысить удовлетворенность пользователей. Это создаст вокруг вашего бренда или продукта комьюнити лояльных клиентов. В скриптах колл-центра следует учитывать особенности вашей аудитории, уметь успокоить клиента подробными инструкциями и отойти от скрипта, если понадобится. Однако необходимо помнить, что скрипты не могут полностью заменить человеческий фактор, поэтому важно находить баланс между автоматизацией и участием живого оператора. Само собой, немаловажную роль в этом вопросе играют компетенции сотрудников колл-центра, которые нужно постоянно прокачивать.

Есть что рассказать об арбитраже трафика?
Стань автором ZorbasMedia!
Оставить заявку