Почему лучшие UX/UI-практики не всегда полезны?

UX (User Experience) — это, по сути, опыт и впечатления пользователя, который он получает при работе с интерфейсом вашего сайта, приложения или сервиса. Чем они лучше, тем выше шанс совершения целевого действия, и, соответственно, больше ваш профит. Все крупные бренды регулярно проводят исследования поведения пользователей, чтобы сделать взаимодействие удобнее и «приятнее» для клиента. Отметим, что вместе с UX идёт и UI — дизайне кнопок, выборе цветов оформления или иконок. Разница проста: UX — это функционал, а UI — внешний вид.

Однако не стоит слепо следовать за находками и «открытиями» крупных игроков, потративших миллионы долларов на эксперименты и обновления. Грубо говоря, то, что подходит службе доставки еды, может не подойти под приложение для трейдинга на криптовалютных биржах.

Общие положения

Разумеется, определённые решения для UX в силу развития мобильного и десктопного интернета подходят практически всем. Это:

• Адаптивная вёрстка. Всё просто — ваш сайт, приложение или сервис должно правильно отображаться на экранах с разным разрешением. Если пользователю приходится тянуть линейку или двигать пальцем по экрану, чтобы дочитать текст или увидеть «спрятавшийся» за границей экрана контент — это плохо.

   

• Минимум шагов. Чем проще ваша воронка — тем лучше. Если вы уже заинтересовали пользователя, то не надо показывать ему много страниц/экранов с требованием ввести кучу данных о себе, чтобы оформить покупку или сделать иное целевое действие.
• Быстрая загрузка. Чем дольше грузятся картинки, тем хуже. Никто не хочет ждать больше 2-3 секунд для отображения баннеров или картинок в мобильной версии сайта (помните, что времена dial-up подключений уже давно прошли).
• Минимум спама в уведомлениях. Если у вас в приложении или на сайте есть возможность подписаться на Push-уведомления, и вы убедили пользователя сделать это, то не надо заваливать его десятками напоминалок в час. Никто не любит, когда телефон превращается в вибратор от приходящих пушей, а на экране ПК постоянно выскакивает что-то лишнее. 
• Удобная навигация. Помните, что хороший тон — это разместить в верхней части экрана или страницы кнопки навигации, которые помогут быстро переключиться на другую вкладку или раздел, не проматывая вверх всю страницу.
• Выделение заголовков. Все любят структурность. Выделите заголовок жирным шрифтом и сделайте подпункты кликабельными, чтобы дать возможность удобно переходить между ними. К слову, это хорошо сочетается с наличием «переезжающего» меню навигации.
• Небольшое количество шрифтов. Момент простой, но не отметить его нельзя. Все шрифты на сайте или в приложении должны быть едиными. Выделяйте важные мысли жирным, увеличенным кеглем или курсивом. Но не используйте Comic Scan рядом с Times New Roman и Palatino Linotype.
• Ограничение длины строк. Этот момент решается адаптивной вёрсткой. Но если вы не знали, то плохо, когда у вас текст «уплывает» за границы экрана и приходится тянуть страницу не вниз, читая контент, а в сторону.

Риски слепого следования за «лучшими»

Казалось бы, все популярные и адекватные решения давно найдены. И можно (иногда даже нужно) пользоваться опытом крупным компаний, которые провели множество исследований, проанализировали тепловые карты поведения пользователей на своих сервисах и т.д. Однако — не все их решения стоит мгновенно принимать в разработку.

Кто внедряет опросы, кто-то — ставит CTA-кнопку сразу после первого абзаца на странице, а другие — ставят в КП обязательные ежедневные пуши. И всё это может вам навредить.

Почему?

• Устаревание данных. На самом деле, если большая компания провела собственные тесты и внедрила какие-либо новинки, то редко она станет публиковать информацию об этом сразу же. Аналогия — связки в кейсах по арбитражу. Более того, рынок постоянно обновляется: тестируются новые подходы, которые могут сформировать паттерны поведения пользователей. А внедрение результатов устаревших экспериментов — это как сделать красный цвет на CTA-кнопке «более продающим» и ожидать от этого мгновенного увеличения продаж.
• Нерелеватность. Даже если вы знаете, что внедрили ваши конкуренты (или крупные бренды, если речь, например, идёт о товарной вертикали или маркетплейсах), то может быть непонятно, почему именно они это сделали, и дало ли это какой-то выхлоп.
• Размытость данных (показателей среднего значения конверсии). Если компания рассказывает, как внедрение того или иного подхода/элемента в UX/UI повлияло на средний показатель конверсии, то доверять этому не следует. Особенно, если вы не работаете в одной вертикали. Потому что это общая картина для всего рынка, а не готовый совет, подходящий именно вам.

Как улучшить опыт клиента?

Если говорить про то, как улучшить UX (и UI) для вашего пользователя, то стратегия будет одна: системная аналитика и тестирование новых «фишек». Что это значит?

Вам предстоит:

1. Проанализировать работу конкурентов (их приложения, сервисы и сайты). Не следите за их конверсиями, а смотрите, как и что они внедряют.
2. Подумать над собственными гипотезами и максимально подробно описать их перед передачей ТЗ в разработку. То, насколько подробно вы опишите процесс «Внедряем элемент или функцию А, то получаем результат B» напрямую повлияет на успех. Потому что неподходящие идеи, рождённые в муках брейншторма, отпадут ещё на этапе подготовки к экспериментам.
3. Создать и протестировать (да, это классическое A/B-тестирование). Надо смотреть, какие изменения вызывают положительную реакцию ЦА.
4. Проанализировать результаты. Тепловые карты, рост или падение конверсий — всё это нужно использовать. И обязательно структурируйте полученные данные: какой подход дал больше интереса пользователей в плане прочтения, конверсий и т.д.

Что получится в итоге? Вы сможете оптимизировать воронку (например, переход от опроса к продаже или наиболее подходящий интерфейс сервиса или приложения для вашего пользователя). А это напрямую повлияет на конверсии.

Отметим, отдельно, что подобный системный подход потребует вложения денег и сил, однако окупается на длинной дистанции, позволяя упростить, например, процесс покупки. А с другой стороны, вы получаете набор готовых инструментов, которые сможете внедрить в другие проекты.

Советы и рекомендации

• Следите за показателями. Даже если вы не проводите A/B-тесты в разных приложениях, но старайтесь понять, почему одни нравятся пользователям больше, чем другие.
• Всегда анализируйте конкурентов. Не надо мгновенно внедрять новые «фишки» более успешных сервисов. Но благодаря этому вы сможете придумать больше новых вариантов и гипотез.
• Разработайте систему скоринга подходов. Чем больше будет показателей, по которым вы проверяете, как именно влияют обновления вашего интерфейса на пользователей, тем лучше. И тем больше данных вы соберёте для последующей работы.
• Оценивайте выборку тестирования. Если вы тестируете изменение UX/UI, то помните, что чем больше аудитории вы охватите, тем лучше. 100 человек, положительно отреагировавших на обновление, при ЦА в 10 000 человек — это не всегда хороший показатель.

ВАЖНО: речь сейчас идёт о разработке или доработке собственных проектов, а не о копировании известных брендов и слива трафика с маскировкой под них.

Вывод

UX/UI-оптимизация — это долгий процесс, требующий внимания и системного подхода. Проще всего его использовать SEO-шникам: создать несколько сайтов, немногим отличающихся друг от друга, чтобы посмотреть, на что пользователи отреагируют лучше. Однако задуматься об этом нужно всем, так как именно удобный интерфейс и минимальные шаги внутри воронки напрямую влияют на ваш профит.