О репутации в интернете написано много, и что (не)удивительно — эта тема никогда не теряет свою актуальность.
Репутация — это сложившееся общественное мнение о персоне/компании/продукте, и, к счастью, она не бывает статичной. Почему к счастью? Потому что вы можете ей управлять. Если заказчик/рекламодатель на рынке недавно и еще не сформировал свою репутацию, наоборот, уже успел её подмочить или просто хочет держать ситуацию под контролем — следующая информация для вас.
Одним из инструментов управления репутацией в интернете являются отзывы. И сегодня мы рассмотрим, какими бывают отзывы, где их размещать, и самое главное — как и почему они работают.
Почему отзывы работают
Согласно результатам исследования Data Insight и Aliexpress Россия, в 9 случаях из 10 потребитель принимает решение совершить покупку в интернете только после просмотра отзывов.
Во-первых, это связано с желанием узнать побольше о продукте. Реклама — это, конечно, хорошо, но ничто не сравнится с тем самым дотошным отзывом на пять страниц, описывающим всё до мельчайших деталей.
Во-вторых, среди отзывов люди ищут экспертное мнение, особенно если они сами слабо разбираются в теме.
А также, что менее очевидно, но вполне логично, отзывы позволяют переложить ответственность на толпу комментаторов, ведь выбор одного продукта среди множества — это ответственность, а если он окажется плох, то «это не я пустил деньги на ветер, это комментаторы ввели меня в заблуждение».
Какие бывают отзывы
Сайты-отзовики
Чаще всего потенциальные клиенты не будут читать идеально сложенные отзывы на сайте производителя — они обратятся к различным форумам и сайтам-отзовикам. Вот самые респектабельные отзовики с русскоговорящей аудиторией, у них все серьезно и каждый отзыв проходит модерацию:
Есть и более узконаправленные (нишевые) сайты, но если не позаботиться о положительной репутации на самых крупных платформах, то работать с отраслевыми уже практически бесполезно. Конечно, в идеале у вас должен быть большой охват отзовиков и не по одному отзыву на каждом.
Отзывы на сайте с продуктом
Если у потребителя нет цели перерыть весь интернет, чтобы узнать о продукте все правды и неправды, то, вероятнее всего, ему будет достаточно отзывов на маркетплейсе, где запланирована покупка. Для вас это означает, что под контроль придется взять интернет-магазины с этим продуктом, например Wildberries, OZON, Яндекс.Маркет:
Чем хороши маркетплейсы и интернет-магазины:
- покупателям не нужно регистрироваться на сторонних сайтах, чтобы высказать своё мнение — все происходит в одном месте;
- на многих площадках есть возможность мотивировать клиентов оставлять отзывы с помощью бонусов/скидок за активность;
- на странице продукта вы можете дать фидбек большому числу клиентов вашего заказчика, не собирая их по всему интернету.
При этом минус маркетплейсов заключается в том, что «опытные» покупатели давно поняли, что у производителя всё схвачено. Поэтому с отзывами нужно работать грамотно, чтобы клиенты не считали, что их держат за дураков.
Отзывы в социальных сетях
Тяжелее всего работать с реальными отзывами в социальных сетях:
- их сложно отслеживать: вы просто не можете точно знать, где и в какой форме человек оставит свой отзыв (это может быть видео в TikTok, комментарий в обсуждении одной из групп VK или же целая статья на pikabu — да что угодно);
- страницы в соцсетях в большинстве случаев не анонимны, а доверие к тексту с именем и фотографией реального человека достаточно велико;
- у конкурентов вашего заказчика тоже есть аккаунты в соцсетях, и чтобы писать там гадости, им даже не нужно ничего покупать.
Поэтому работа с отзывами в социальных сетях должна быть настолько оперативной, насколько это возможно: сложно предугадать, кто, что и, главное, на какое число подписчиков, может написать о продукте.
Заказные отзывы
Самая благополучная для вас ситуация — это если о заказчике ничего нигде еще не сказано, тогда вы можете спокойно выковывать его репутацию. Для этого, помимо прочего, у вас на вооружении есть заказные отзывы. Где взять?
- Можно заказать на фриланс-бирже — лучше выбрать специализирующуюся на копирайтинге (Advego, eTXT, TextSale и т.п.), но нужно остерегаться халтуры. Выбирая автора, обратите внимание на отзывы (только не смейтесь), на то, сколько исполнитель уже работает на бирже, посмотрите примеры работ.
- Еще один вариант — нанять собственных комментаторов;
- Также можно обратиться к SERM-агентству, которое возьмет на себя все управление репутацией (стоить будет немало, но это лучший способ создать репутационную историю с нуля или отмыть подпорченную).
Другая ситуация: ваш заказчик — божий одуванчик и у него были бы такие же прекрасные положительные отзывы, если бы кто-то пинал ленивых клиентов их писать (ведь положительными эмоциями в интернете делятся менее охотно, чем негативом).
План работы следующий:
- прямо просить клиента оставить отзыв (главное, в нужный момент);
- сделать для клиента этот процесс максимально простым (дать ссылку/QR на вашего заказчика в отзовике);
- давать качественную обратную связь на оставленные отзывы.
Что делать, если это не работает? Что делать, если клиенты пассивны и предпочитают радоваться своим покупкам тихо в сторонке несмотря на все бонусные системы и премиальные баллы? — Возвращаемся к заказным отзывам.
А что делать с негативными отзывами? Да, есть отзывы, которые как ложка дегтя в бочке мёда. Негатив лучше всего обрабатывать и давать обратную связь, не бросая пользователя один на один с проблемой. Ну а что делать с явно ложными или даже заказными негативными комментариями? Для таких случаев существует услуга удаления отзывов. Скажем честно, услуга сомнительная: вас могут просто обмануть, но есть и кое-что похуже: удаление одного отзыва может привести к вам ещё десять недовольных комментаторов с обвинениями в предвзятости и зачистке. К тому же держите в уме, что людей может насторожить безупречная лента радужных отзывов. Если всё хорошо, значит это обман! Поэтому наш совет — оставляйте негативные отзывы для поддержания баланса и визуальной правдоподобности, а запрещенной магией пользуйтесь только в крайних случаях.
Сайты и компании также можно проверять на ресурсе Trustpilot. На нём сложно сфабриковать отзывы и практически невозможно их удалить. Также если зарегистрировать профиль от имени компании, можно напрямую отвечать пользователям и следить за репутацией бренда.
Заключение
Грамотно работая с отзывами и комментариями, вы шаг за шагом сможете соорудить целую репутационную крепость для заказчика. Главное, не пренебрегать всеми имеющимися в вашем распоряжении инструментами и поддерживать баланс позитива и негатива в комментариях.
Как работают алгоритмы магазинов прил, почему одни продукты оказывают в топе, а другие никак до него не доберутся? Виноваты ли в этом плохие отзывы или агрессивный дизайн, маленький бюджет на продвижение или плохо собранная семантика? Разбираемся в «дьявольских» деталях ASO-продвижения с ребятами из команды iRent!
